Сбер представил SmartBadge — технологическое решение для повышения уровня клиентского сервиса

Сбер в рамках Петербургского международного экономического форума представил SmartBadge — новый программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами. SmartBadge разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики Группы компаний ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удалённое администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge — первое в своём роде устройство на российском рынке, которое обладает возможностью диаризации записи, т. е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек — речь сотрудника и клиента — для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея — ещё одна важная особенность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge надёжно защищена от взлома и некорректного использования — причём как физически, так и программно.

Новое устройство поможет повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а ёмкий и концентрированный анализ, программное обеспечение выполняет огромную работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем — семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices — микрофонная матрица из четырёх MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчётность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчёты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально чёткую речь. Ещё одна особенность речевой аналитики ЦРТ — самый глубокий на российском рынке анализ речи — более 50 параметров.

Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи надёжно фиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе — до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.

Безопасность при обращении с данными клиента является приоритетным аспектом, который учитывался при создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность, — от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции — разрабатывалась с участием команды BI.ZONE, компании по стратегическому управлению цифровыми рисками, входящей в экосистему Сбера. Основа защиты данных в устройстве — механизм использования цифровых подписей и алгоритм ассиметричного шифрования, реализованный на аппаратном уровне. Благодаря применению всего комплекса решений обеспечивается многоуровневая защита данных: даже в случае утери сотрудником устройства или его кражи злоумышленники не смогут получить доступ к чувствительной информации их клиентов. Это позволит владельцам бизнеса, которые приобретают SmartBadge, не волноваться, что данные их клиентов будут скомпрометированы и использованы в корыстных целях, что особенно важно в таких деликатных вопросах как, например, финансы или здоровье.