Сбер представил SmartBadge — технологическое решение для повышения уровня клиентского сервиса
4 июня 2021. На Петербургском международном экономическом форуме Сбер презентовал новый программно-аппаратный комплекс — SmartBadge. Он был разработан командой SberDevices. Одна из особенностей является возможность бесшовно интегрироваться с системой речевой аналитики Группы компаний ЦРТ.
Сбер в рамках Петербургского международного экономического форума представил SmartBadge — новый программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами. SmartBadge разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики Группы компаний ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удалённое администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge — первое в своём роде устройство на российском рынке, которое обладает возможностью диаризации записи, т. е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек — речь сотрудника и клиента — для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея — ещё одна важная особенность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge надёжно защищена от взлома и некорректного использования — причём как физически, так и программно.
Новое устройство поможет повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а ёмкий и концентрированный анализ, программное обеспечение выполняет огромную работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем — семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices — микрофонная матрица из четырёх MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчётность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчёты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально чёткую речь. Ещё одна особенность речевой аналитики ЦРТ — самый глубокий на российском рынке анализ речи — более 50 параметров.
SmartBadge — это максимально безопасное, удобное и простое в использовании устройство, которое можно применять в самых разных сферах — от ретейла до медицины. В устройстве от SberDevices реализовано несколько инновационных решений — в частности, возможность разделять речь сотрудника и клиента на две звуковые дорожки благодаря специально разработанной микрофонной матрице и алгоритмам диаризации, а также e-ink-экран, который делает бейдж более универсальным в использовании. SmartBadge даёт руководителю возможность напрямую оценить качество процесса обслуживания клиентов на любом уровне — от статистики по всей компании до конкретной сессии общения — и своевременно принять необходимые решения
Распознавание речи от Группы ЦРТ на международном конкурсе CHiME 2020 признано лучшим в мире. Речевая аналитика ЦРТ доказала эффективность в контактных центрах по всей стране: банках, телекоме, девелоперских компаниях, ТЭК, госсекторе. Её внедрение позволяет "слышать голос своего клиента" и развивать бизнес, основываясь на реальной обратной связи. Актуальность речевой аналитики в онлайн — телефонных каналах — сформировала запрос на её внедрение и в офлайн — офисах, точках продаж, face-to-face-аналитику. Удовлетворяя этот запрос, мы масштабировали свой успешный опыт. Теперь речевая аналитика в офлайн-каналах, фронт-офисах станет ещё более удобной. Речевая аналитика работает на русском, английском, испанском языках, в ближайших планах — арабский и другие языки. Решение будет особо актуально для среднего и крупного бизнеса
Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи надёжно фиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе — до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.
Безопасность при обращении с данными клиента является приоритетным аспектом, который учитывался при создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность, — от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции — разрабатывалась с участием команды BI.ZONE, компании по стратегическому управлению цифровыми рисками, входящей в экосистему Сбера. Основа защиты данных в устройстве — механизм использования цифровых подписей и алгоритм ассиметричного шифрования, реализованный на аппаратном уровне. Благодаря применению всего комплекса решений обеспечивается многоуровневая защита данных: даже в случае утери сотрудником устройства или его кражи злоумышленники не смогут получить доступ к чувствительной информации их клиентов. Это позволит владельцам бизнеса, которые приобретают SmartBadge, не волноваться, что данные их клиентов будут скомпрометированы и использованы в корыстных целях, что особенно важно в таких деликатных вопросах как, например, финансы или здоровье.
18 мая состоялось официальное объявление итогов и награждение лауреатов Премии Data Award 2023, учрежденной издательством «Открытые системы» и порталом об ИТ-менеджменте «Директор информационной службы». В номинации “За реализацию антикризисного проекта” победителем был признан проект SberDevices “Построение импортонезависимой аналитической платформы”.
На рынок вышла расширенная линейка умных телевизоров Sber на базе операционной системы Салют ТВ, разработанная для Сбера командой SberDevices.
С помощью нового B2B-сервиса «Салют Телеком» телеком-операторы могут предлагать своим пользователям умные устройства Sber с виртуальным ассистентом Салют в качестве абонентского оборудования.